Правила работы в Live Chat
1. Общие принципы общения
Техническая поддержка ведет диалог только от имени компании («Мы / Наш отдел / Наша компания»)
Независимо от характера сообщений клиента, мы строго соблюдаем вежливость, контролируем эмоции и демонстрируем профессионализм. Наша цель — помочь клиенту и выстроить доверительный диалог.
Мы понимаем, что некоторые клиенты могут проявлять эмоциональность или зависимость от игры. Наша задача — грамотно выстроить коммуникацию и направить клиента к повторным депозитам без давления и агрессии.
Если клиента интересует честность компании:
Спокойно и уверенно предоставляйте сертификаты подлинности.
Аргументируйте ответы фактами и официальной информацией.
Не допускайте личных конфликтов или обвинений.
2. Стиль и структура ответов
Отвечаем чётко, по делу и с заботой.
Понимайте суть вопроса клиента, давайте конкретный ответ сразу.
Используйте простые слова, чёткие инструкции и важные детали.
Избегайте излишне сухого или «роботизированного» тона.
Наводящие вопросы помогают:
Лучше понять проблему клиента;
Помочь даже тем, кто описывает её неграмотно;
Создать ощущение внимательного отношения.
💡 Используйте “живые” фразы для эмпатии:
«Пока решение не готово, но мы уже работаем над ним...» «Понимаю, что вам важно быстрее — постараюсь ускорить...» «Сделаю всё возможное, чтобы помочь вам.»
3. Скорость реакции и ведение чата
Быстрая реакция = удержание клиента.
Если клиент задаёт много вопросов — он заинтересован. Это ваш шанс удержать внимание и направить интерес в депозит.
⏱️ Рекомендации:
Отвечайте в течение 3 минут.
Не допускайте ощущения, что клиент “забыт”.
Ведите диалог плавно, с постоянным фокусом на интерес клиента.
🎯 Понимая психологию игрока, вы сможете:
Управлять динамикой общения;
Повышать вовлечённость;
Удерживать клиента дольше.
4. Работа с лидами беттинг-направления
Для операторов, работающих с ставками (Betting), важно знать базовые принципы:
Что такое Live, Pre-Match, возврат, отмена, технический расчёт.
Основные спортивные рынки: ⚽ Футбол 🎾 Теннис 🏀 Баскетбол
Терминологию и механику расчётов.
Это демонстрирует ваш уровень профессионализма и повышает доверие клиента.
5. Настройка пресетов в панели “Live-Support”
Где найти настройки пресетов ?
Панель →Страница "Настройки" →
Раздел “Саппорт” → Блок “Добавить пресет”
Зачем нужны пресеты:
Быстрые ответы на типовые запросы;
Единый стиль общения для всей команды;
Меньше ошибок и выше качество обслуживания;
Клиент получает точный и оперативный ответ.
Настроив собственные пресеты, добавьте туда:
Контактные данные
Ссылки
Инструкции
Часто используемые ответы
Переменные
Переменные — это инструмент, который упрощает вашу работу с системой.
Они представляют собой значения, которые автоматически подставляются в зависимости от критериев пользователя. Вместо того чтобы вручную указывать, например, домен пользователя, вы можете использовать переменную %domain_name%.
В отправленном клиенту сообщении она автоматически подставится, например, как demotopg.com.
Пример эффективного использования:
Наиболее полезно применять переменные в сообщениях, связанных с суммами или уровнями. Например:
Для достижения VIP-уровня вам не хватает %sum_3_xp%.
В этом случае переменная %sum_3_xp% автоматически подставит количество XP, недостающее до следующего уровня VIP-статуса.
Полный список доступных переменных вы можете найти в панели: Настройки → Общее
Подсказка
Используйте переменные там, где сообщения клиенту должны быть персонализированы, чтобы автоматизировать рутину и избежать ручного ввода данных.
В рамках нашей платформы условно выделяются два основных направления: Казино и Ставки на спорт. Каждый из разделов имеет свои особенности функционирования, регламенты и типичные обращения со стороны пользователей. В следующих разделах данного руководства будут подробно рассмотрены ключевые характеристики каждого направления, а также даны рекомендации по обработке наиболее распространенных обращений пользователей
Последнее обновление
Это было полезно?